EМетодология оценки
Как система оценивает клиентов, встречи и приоритеты
Единые правила, по которым система решает, каким клиентам уделять время, какие встречи считать качественными и в каком порядке ехать. Одна методика оценки на всю команду продаж.
01
Матрица клиентов
лояльность x перспективность, порог 50
Каждый клиент попадает в один из четырех квадрантов по двум баллам: лояльность (как работает с нами сейчас) и перспективность (сколько может приносить). Порог по каждой оси - 50 из 100.
Лояльность →
Лоялен, но потолок близко. Держим отношения, не перегреваем визитами - подходит телефон.
Лоялен и перспективен. Ядро - сюда основное время поля и частые визиты.
Минимизировать
Низкая лояльность и потенциал. Выезд не окупается - только телефон и самообслуживание.
Перспективен, но пока мало берет у нас. Точка роста - отвоевываем у конкурента.
Перспективность →
Стабильность. Пороги стартово 50/50, настраиваются по распределению клиентов раз в квартал. Квадрант меняется только по подтвержденному пересчету, а не от разовой встречи - группа клиента не скачет туда-сюда. Пороги настраиваются по каждой оси отдельно и внутри типа партнера - распределения типов разные, единый порог по всей базе сместил бы квадранты у проектных.
02
Балл лояльности
0-100: как клиент работает с нами сейчас
Лояльность - ось "как работает с нами". Сегодня в системе действует формула по встречам, целевая - по деньгам (закупкам). Переход идет по типам партнеров, не разом.
Сегодня: по встречам
боевая формула, пересчет ежедневно; нет встреч = 0
Частота встреч20
Повторяемость и история20
Тональность разговора15
Отклик и заполненность15
Конкурентное давление (инверт.)15
Выход на ЛПР15
Целевая: по закупкам
деньги вместо активности - задача 1.4 плана
Давность последнего заказа30
Регулярность заказов за 12 мес30
Динамика объема25
Широта корзины (товарные группы)15
Пример - почему переходим на деньги
Клиент с активными встречами и падающими закупками
Менеджер ездит к нему каждую неделю: 30 встреч за год, разговоры позитивные, итоги заполнены. По встречам балл 71 - "лоялен". А закупки: последний заказ 2 месяца назад, брал 4 месяца из 12, объем упал на 40%, одна товарная группа. По закупкам балл 34 - клиент уходит. Формула по встречам видит активность менеджера, формула по закупкам - поведение клиента. Матрица должна стоять на втором.
Пример - как считается целевой балл
Дистрибьютор, заказы идут ровно
Последний заказ 12 дней назад - давность 27 из 30. Заказы в 10 месяцах из 12 - регулярность 25 из 30. Объем вырос на 18% к прошлому году - динамика 20 из 25. Берет 4 товарные группы из 10 - широта 6 из 15. Итог 78 - лоялен, и по каждой строке видно, где расти: расширять корзину.
Переход - по типам партнеров, не разом
Прямые закупки есть у дистрибьюторов и покупающих партнеров EKF - они переходят на формулу по закупкам. У проектных институтов, заказчиков и клиентов за дистрибуцией прямых закупок нет: по закупочной формуле их лояльность стала бы нулевой. Для них - формула по встречам либо продажи за дистрибуцией по ИНН (задача 1.4).
Данные дистрибьютора - помесячные
По субдилерам ЭТМ видна только строка "субдилер + сумма за месяц". Поэтому их регулярность = сколько месяцев из 12 были закупки; частоту внутри месяца на таких данных не меряем. Список товаров и периоды - задача 1.4.
Граница слоев
ABC-класс и размер кошелька живут только в перспективности. В лояльность не переносятся - иначе обе оси матрицы меряют одно и то же и квадранты теряют смысл.
Два слепых пятна
Упоминания конкурентов понижают балл - ранний индикатор ухода; сигнал остается в лояльности, пока поля о поставщиках не обязательны. И обратное: высокий балл может быть вынужденной лояльностью - смотрим, не падает ли наш ранг среди поставщиков клиента.
03
Балл перспективности
сколько клиент может приносить - относительно территории
Четыре типа партнеров - четыре модели оценки: у каждого типа свои источники денег, сравнивается только итоговый балл. Пересчет ежедневный. Полный разбор ядра с реальными партнерами - на вкладке Перспективность.
Канал
дистрибьютор, дилер
Кросс-план: место среди клиентов территории35
Выполнение плана25
Широта ассортимента (вместо ABC)20
Встречи10
Суммы из текстов10
Проектные
заказчик, генподрядчик, проектный институт
Продажи по проектам25
Проекты (наличие, стадия)20
Суммы из текстов20
Встречи15
ABC10
Бонус за объем продаж10
Партнеры EKF
субдилеры, покупающие клиенты
ABC-класс30
Суммы из текстов25
Встречи20
Условие (покупающий/потенц.)15
Бонус за продажи10
Прочие
тип не определен
Суммы из текстов50
Встречи30
Бонус за продажи20
Нет денег - нет балла
Без единого подтвержденного финансового сигнала балл не выше 10, сколько бы встреч ни было (сетевой без кросс-плана - не выше 15). Пример с вкладки: у сети ТАНДЕР 120 встреч и статусов - балл 10, у бюро с проектом на 4 млн - 75. Активность не создает перспективность.
Холдинги схлопываются
409 филиалов крупного дистрибьютора - считаются одной компанией до подсчета баллов; один ИНН считается один раз, из повторов берется максимум. Балл холдинга дополняется разрезом по филиалам для полевых маршрутов (стартовая настройка 5).
Второй денежный контур
Продажи дистрибьюторов своим клиентам (по ИНН, около 70 тыс. строк) входят в денежный сигнал. Клиент может получить балл вообще без встреч - если реально покупает через канал.
Свежесть сигнала
Деньги до 180 дней - полный вес, до года - половина, старше - не считаются. Заказ без отгрузки живет 90 дней: заказ не равен покупке, доверие короче.
Шкала денежного сигнала - стартовая настройка, плавная
Балл растет по прямой между точками, а не скачком на пороге
0,5 млн0%
1 млн60%
5 млн80%
10 млн100%
Клиенты с 0,95 и 1,05 млн получают почти одинаковый балл - дотягивать сумму до порога бессмысленно. Пороги меняются панелью стратегии.
Стартовые настройки внедрения (03.07) - отправная точка, руководство меняет их панелью стратегии: (1) плавная шкала выше; (2) сумма из текста встречи добавляет баллы, но ограничение "нет денег - не выше 10" снимают только подтвержденные источники: отгрузка, заказ до 90 дней, план, продажи по проектам, продажи за дистрибуцией; (3) внутри группы "10 баллов" - служебная очередность по нефинансовым сигналам для звонков и рассылок; (4) для Канала вместо ABC - широта закупаемого ассортимента (товарных групп из 10 за 12 месяцев); (5) балл холдинга + разрез по филиалам.
Пороги - не константы: панель стратегии (задача 1.5). Пороги - ползунками у руководства (Крюков, совет директоров, CEO) с живым пересчетом: сколько партнеров станет перспективными, сколько визитов и денег требуется (визит около 5 000 руб), частота обхода. История изменений с откатом. Панель - нативная часть EKF.Sales; изменение порогов сразу пересчитывает приоритеты и план дня. Образец работает в стратегии закупок.
Точные параметры и целевая формула. Суммы из текстов: порог 1 млн, потолок 5 млрд; место среди соседей внутри дивизиона, порядок источников: сначала план, потом продажи (с весом 0.8), потом общие данные. Целевая формула кошелька (задача 2.4) - надстройка, не замена: включается после подтверждения заполняемости полей о поставщиках, правила ядра продолжают действовать.
04
Балл качества встречи
0-100: считается из расшифровки каждой встречи
Четыре категории по 25 баллов. Считают жесткие правила по сигналам в тексте, не нейросеть: результат всегда можно перепроверить. Чем выше балл, тем полезнее встреча для сделки.
15один сигнал в категории
20два сигнала
25три и больше
0пустое поле
Пример - рабочая встреча, балл 70
"Обсудили спецификацию щитового оборудования на объект..."
"...главный энергетик подтвердил бюджет. Возражение по срокам поставки сняли графиком со склада. До 12.07 отправляю расчет на 1,8 млн, встреча по итогам 15.07." Система находит: следующий шаг со сроком (25), ЛПР - главный энергетик (15), даты и обязательства (20), возражение отработано (15). Обещанный расчет уходит в план дня - и если он не отправлен к 12.07, это видно.
Пример - встреча для галочки, балл 0
"Заехал, пообщались, все хорошо, работаем дальше."
Ни следующего шага, ни ЛПР, ни дат, ни возражений - 0 баллов по всем категориям. Такая встреча попадает в реестр "для галочки", а если текст почти совпадает с прошлым итогом - срабатывает детектор дублей (близость 0.8).
выше 70 - отличная40-70 - норманижние 20% потока - в реестр на разбор
Настройка порога - до запуска реестра. Шкала строгая: на реальном потоке средний балл 17-27, а не 50-60. Жесткий порог "ниже 40" без настройки утопил бы реестр - порог ставится по фактическим баллам (худшие 20%) либо по признаку "нет следующего шага вообще". Веса категорий пересматриваются раз в квартал по выигранным и проигранным сделкам.
Отбор и результат. В оценку идут только проведенные и закрытые встречи (без этого фильтра доля пустых завышается вчетверо: 12% вместо 3%); в расчет берутся встречи от сегодняшней даты назад. Текст - еще не результат: встреча результативна, когда следующий шаг выполнен в срок (связка с планом дня, задача 1.1). Оценки, рейтинги и реестры выводятся на портале qsales.ekfgroup.com.
Правило для менеджера - метод "3 что". Ответил на три вопроса по итогам встречи - закрыл все четыре категории балла.
05
Приоритет визита: к кому ехать первым
строится в Фазе 1
Порядок визитов на неделю собирается из уже готовых оценок - отдельной волшебной формулы нет. Первыми идут те, кого нельзя откладывать.
Единый недельный список в приложении ТКП и правило, как часто ездить к каждой группе клиентов строятся в Фазе 1 (к 01.08). Сейчас есть матрица, скоринги и алерт застрявших - из них список и собирается. Целевой порядок сортировки - деньги x срочность к стоимости выезда; включается после связки визитов с маржой (задача 2.3). Окупаемость считается раздельно, по приросту продаж в зоне менеджера: у ТКП-универсалов это продажи со склада филиалов дистрибьюторов (маржи в этих данных нет - объем переводится в деньги по расчетной марже наших отгрузок), у канальных ТКП - продажи их субдилерам. Конечные клиенты в денежный расчет не входят до подтверждения доли видимых продаж (задача 1.4); частичная привязка возможна и при прозрачности около 30% - это сигнал, не основание для оплаты.
06
Приоритет задач и план дня
короткий день вместо простыни: 2 места руководству, остальное - деньгам
Общего списка задач менеджер не видит. Каждое утро система выдает план дня: 5-7 задач и маршрут визитов - ровно столько, сколько помещается в день.
Логика та же, что на производстве. Рабочий не видит весь список заказов цеха - у него на экране только сменное задание. ТКП утром открывает приложение, там его день, и по каждой задаче написано, почему она сегодня. Голова включается не на "что делать", а на "как делать": подготовка к встрече, что предложить, в каком порядке объехать точки - порядок визитов внутри дня менеджер перестраивает как удобно. Добавить визит по звонку клиента - одна кнопка, отказаться от задачи - с указанием причины. А выкинуть неудобную задачу и взять удобную нельзя: состав дня пересобирает система вечером, зачет - только по подтвержденному результату.
МЕСТО 1Руководство: свой руководитель (РД / ДП)
МЕСТО 2Руководство: конкурс ставок (Маркетинг, ДРП, начальники)
МЕСТО 3Денежная задача
МЕСТО 4Денежная задача
МЕСТА 5-7Денежные задачи и визиты
ЗАПАС 20%Живые запросы клиентов - в зачет и оплату
Пример: план дня ТКП Иванова на вторник
| N | Задача | Откуда взялась | Почему в плане |
|---|
| 1 | Визит в СтройМонтаж: обещанный расчет щитового оборудования | Обещание из встречи, срок вышел вчера | Идет первым: за обещанием проект на 2,1 млн, есть запись встречи |
| 2 | Презентация новой линейки автоматов | Акция ДП на всю сеть, ставка 10 баллов | Место руководства 1 из 2 - первое всегда за своим руководителем |
| 3 | Визит к должнику ЭнергоПром | Система: долг | Оценка 84 из 100 - разбор ниже |
| 4 | Визит в Электросеть-Юг | Система: не были 6 недель | Оценка 61: деньги 33 + срочность 16 + риск 4 + долго ждала 8 |
| 5 | Подготовить КП по школе в Калаче | Система: обещание, срок завтра | Оценка 58 - успеть до просрочки |
| 6 | Анкета: конкуренты на полке дистрибьютора | Маркетинг, ставка 6 баллов | Место руководства 2 из 2 - ставка маркетинга оказалась выше других |
Откуда оценка 84 у задачи 3:
Итого 84 - задача сама выигрывает место в плане дня. По долгам клиентов ставки не нужны: долг пробивается деньгами.
Поток 1 - задачи от руководства, за баллы
Зачем баллы
Место в плане - это визит, около 5 000 руб рабочего времени менеджера. Мест мало. Лимит баллов - ограниченный запас этого времени: заставляет выбирать важное, бесплатного "срочно" нет.
ставят: ДП, РД, РТи кросс-функции: Маркетинг, ДРП
Место 1 - без торга
Закреплено за прямыми начальниками. Если задачу поставили двое - выполняется задача старшего по должности. Цена всегда минимальная - 5 баллов. Кошелек у РД и РТ общий.
Место 2 - конкурс закрытых ставок
Маркетинг12
не платит ничего
С РД списали всего 12 - цену проигравшего. Завышать ставку бессмысленно.
вытеснили задачу - баллы вернулисьравные ставки - победила поданная раньше
Сколько баллов у кого: норматив на одного менеджера в месяц
105РД + РТ - на каждого менеджера своей команды. Это ровно одно первое место в день. Команда из 10 - кошелек 1050
84ДП - на каждого менеджера всей сети. На 300 менеджерах - 25 200
10,5Маркетинг и ДРП - на каждого менеджера сети, у каждого. На 300 менеджерах - по 3 150
выдаются 1-го числа зановоперенос до 20% внутри кварталапоследние 5 дней квартала мин. ставка x2 - остатки не слить
Поток 2 - задачи от системы, по деньгам
Оценка задачи: 0-100
деньги 50срочность 30риск 20
суммы из 1С и платежей, вписанное руками весит меньшесроки и просрочкиклиент уходит
поводы: обещание из встречидолгий перерывзастрявший клиентдолг
Жизнь задачи в очереди
ДЕНЬ 0
Задача родилась - у нее записано, на какую дату ее цифры. На устаревших данных тревоги не создаются.
ЖДЕТ
Понемногу поднимается - надбавка за ожидание, но не выше 15. Деньги все равно главнее.
ПРОБИЛАСЬ
Заняла свободное место в плане дня. После закрытия резкое падение суммы сделки - заметят.
45-60 ДНЕЙ БЕЗ ДВИЖЕНИЯ
Не пробилась и нового повода нет - уходит в архив с причиной. Клиент не теряется: по нему продолжают работать напоминания о застрявших.
▸Вся логика текстом - для тех, кто хочет прочитать подряд
Задачи от руководства - за баллы
- Зачем баллы: место в плане - это визит, около 5 000 руб рабочего времени выездного менеджера, и мест мало. Лимит баллов - ограниченный запас времени менеджеров: заставляет выбирать важное, бесплатного "срочно" нет
- Кто ставит задачи: прямые начальники менеджера (ДП, РД, РТ) и две кросс-функции - Маркетинг и ДРП (Департамент развития продуктов)
- Первое место закреплено за прямыми начальниками менеджера. Между собой они не торгуются: если задачу поставили двое, выполняется задача старшего по должности, а списывается минимальная цена - 5 баллов. Кошелек у РД и РТ общий
- Второе место получает тот, чья задача важнее. Важность выражают ставкой: каждый заявляет ее втайне от других, побеждает большая, а списывается цена проигравшего. Пример: РД заявил 20, Маркетинг 12 - задача РД в плане, списали всего 12. Завышать бессмысленно
- Вытеснили твою задачу из плана - баллы возвращаются; при равных ставках побеждает поданная раньше
- В дни акций и запусков новинок ДП ставит одну задачу сразу всем менеджерам - руководству в такой день дается 3 места вместо 2. Таких дней не больше 5 в месяц
- Лимиты выведены из числа мест: в месяце 420 мест руководства (2 в день x 10 менеджеров x 21 день). Первое место каждый день за РД/РТ - 210 мест x 5 баллов = 1050 на общий кошелек; ДП - 840 (100 мест на акции + 68 точечных); Маркетинг и ДРП - по 105, примерно место в день на команду. Лимит выдается заново каждый месяц
- Масштабирование: цифры выше - пример для команды из 10, правило общее - норматив на одного менеджера в месяц (РД+РТ 105, ДП 84, Маркетинг и ДРП по 10,5), умноженный на число менеджеров, на которых владелец ставит задачи: у РД - его команда, у ДП, Маркетинга и ДРП - вся сеть. На 300 менеджерах у ДП будет 25 200, у Маркетинга и ДРП - по 3 150
- До 20% неистраченного переходит на месяц, сгорает в конце квартала; в последние 5 дней квартала минимальная ставка удваивается - сжечь остаток мусорными задачами не выйдет
Задачи от системы - по деньгам
- Система сама видит поводы: обещание из встречи, долгий перерыв в визитах, застрявший клиент, долг
- Оценка от 0 до 100: половина - деньги, треть - срочность, остальное - риск потерять клиента
- Суммы из 1С и платежей; вписанное руками весит меньше
- Задача, которая долго ждет, понемногу поднимается (потолок надбавки 15), но не вечно: не пробилась в план за 45-60 дней и не получила нового повода (свежие деньги, событие у клиента) - уходит в архив с причиной. Клиент при этом не теряется: по нему продолжают работать напоминания о застрявших
- Резкое падение суммы сделки после закрытия задачи - заметят
- У каждой задачи записано, на какую дату ее цифры: по каналам с задержкой отчетов тревоги на устаревших данных не создаются
Защита от накрутки обещаний
Первым в план идет только обещание, за которым стоят деньги выше порога и запись встречи. Мелочь (прислать файл, каталог) - в отдельный легкий список, место не занимает. Задач, созданных самому себе, - не больше 2 из 5-7. Выбитая задача возвращается завтра повыше, и РД видит, что и чем выбили.
Справедливость к менеджеру
Кнопка "звонок клиента" привязана к входящему событию и кладет визит в запас 20% дня - в зачет и оплату. Перенос по вине клиента - без штрафа, но не больше 2 на задачу, дальше сигнал РД. Менеджер может отклонить задачу с причиной ("ЛПР в отпуске") - она вернется в очередь; три отклонения подряд - разбор с РД. План грузится на телефон с вечера. Выбили задачу или день перегружен - просрочка не в минус. Задача руководства оплачивается как денежная.
Зачет - по типу визита
Визит ради сделки: отметка у клиента + нормальная длительность + документ или деньги в 1С (у документа порог суммы - копеечный заказ не работает; возврат отменяет уже засчитанный визит). Визит развития (новый клиент): локация + запись встречи + следующий шаг - без денег, с квотой мест. Документы проводятся с лагом - визит "ожидает подтверждения" до 5 рабочих дней без штрафа. Выборку задач и итогов раз в месяц проверяет соседний РД.
Кто решает споры
Спор кросс-функций - максимум два перебития, дальше разбор с решением до вечерней сборки того же дня; не успели - место уходит деньгам. Спор, где стороной выступает сам ДП, решает CEO. План фиксируется вечером и днем не меняется: перебития и сдвиги порогов применяются со следующей сборки, баллы за обесцененные пересчетом места возвращаются. Режим обороны: до 500 баллов в долг (гасится первым) + до 3 дополнительных дней акции, разбор с CEO.
Запуск
Первые 2 недели план дня работает вхолостую: считается, но не управляет. Следующий месяц все работают по плану дня с оплатой по старой схеме и ручным разбором спорных просрочек. Следим отдельно: сколько задач менеджеры создают сами себе, как часто обещают, не задирают ли руководители ставки к концу месяца. Через 8-12 недель - пересмотр пропорций по фактам.
Работа РД - один экран разборов
Спорная локация, просрочки, частые обещания, споры - одной очередью, разбор в два клика, целевая нагрузка до 30 минут в день. Спорные и крупные случаи поднимаются наверх раз в день одной сводкой.
Сквозное управление
Каждая задача хранит источник (ДП / РД / кросс-функция / система), потраченные баллы или денежную оценку, статус и результат. Цепочка "кто поставил - кто выполнил - что дало в деньгах" видна сверху целиком.
07
Детекторы контроля
что система ловит сама
Дубли встреч
Две встречи с почти одинаковым содержанием - по текстовой близости (порог 0.8). Признак формальной работы: скопировал прошлый итог.
Пустые встречи
Встреча без следующего шага и результата. Считается только по проведенным встречам, порог настраивается по распределению - попадает в реестр для галочки.
Застрявшие клиенты
Нет встречи больше 14 дней - клиент выпадает из работы. Руководитель видит алерт.
Обман по проектам и сметам
Группы подозрительных проектов: тот же клиент, узкое время, высокое совпадение по товарам, проекты без привязки к дистрибьютору. Считается доля отгруженного против плана.
Локация без движения
Телефон весь день в одной точке, визиты только в зоне дома менеджера, три "визита" из одного бизнес-центра подряд - маркеры виртуальной работы.
Шаблонные итоги
Повторяющаяся структура итогов у одного менеджера по разным клиентам - не только дословные дубли. Плюс выборочные контрольные звонки клиентам.
Копеечный документ после визита
Мелкий заказ, созданный сразу после визита ради зачета - помечается, зачет не дает, повторяемость идет на разбор.
08
Подтверждение визита и оплата
включается в Фазе 2, после двух месяцев параллельного расчета
Локация - повод для разбора, не наказание
Факт визита подтверждает сеть оператора по корпоративной SIM (город 300-500 м, промзона до 2 км; радиусы зачета - таблицей по местности). Несовпадение помечает визит на разбор РД, а не блокирует выплату - на всех фазах, включая оплату. Нет данных (телефон выключен) - ручная отметка + обязательная заявка в поддержку, повторяемость - разбор. Вне рабочих часов - ручная отметка с выборочной проверкой.
Порог допуска - по фактическим баллам
Зачтенный визит = качество не ниже порога + локация как сигнал. Порог настраивается по двум месяцам параллельного расчета, не абсолютом: средний балл на живом потоке 17-27, абсолютные 50 отрезали бы лучших. Критерий приемки параллельного периода: доля зачтенных у лучших продавцов по деньгам не ниже средней - иначе шкала врет и в работу не идет.
Выплата - за прирост, не за оборот
Оплачивается прирост закупок клиента к его обычному уровню закупок в течение 60-90 дней после визита: регулярные заказы давнего клиента - не результат визита. Для проектных сделок с циклом 6-12 месяцев - зачет по контрольным точкам (спецификация вошла в проект, пробная партия), и срок длиннее. Правила, чей визит считается причиной заказа - в документе формулы премии.
Параллельный расчет: 01.08 - 30.09
Формула премии - отдельный документ до 01.08. Два полных месяца старая и новая формула считаются параллельно, расхождения разбираются. Без потолков выплат и без повышения нормы за перевыполнение. Решение о рабочем включении (15.10) принимают директор по продажам и CEO по итогам параллельного расчета.
09
Цепочка Функционал - Контроль - Итоги
логика всего плана
Функционал
Система ведет менеджера: куда ехать, что сделать, что предложить.
→
Контроль
Проверяем, что визиты реальные и качественные: локация, качество встречи, детекторы.
→
Итоги
Связываем активность с деньгами: окупаемость визита, доля в закупках клиента, оплата за результат.